Analyse comparative des procédures de remboursement des vols annulés : où en est Vueling ?

Bien qu'il s'agisse du mode de transport le plus sûr, l'avion présente des inconvénients par rapport à d'autres options, tels que des retards ou des annulations imprévus. Des conditions météorologiques défavorables et d'autres facteurs externes entravent fréquemment les opérations des compagnies aériennes. C'est pourquoi il est essentiel, lors du choix d'une compagnie aérienne, de tenir compte de ses politiques de remboursement, car même les transporteurs à bas prix doivent résoudre les problèmes liés aux vols annulés en offrant des compensations. Découvrez comment Vueling, la principale compagnie aérienne espagnole, gère le remboursement des billets en cas d'annulation d'un vol. 

Méthodologie

Pour se faire une idée précise des processus de remboursement et de la satisfaction des clients de Vueling, il est préférable de comparer ces facteurs avec ceux d'autres compagnies aériennes. Pour sélectionner les services à comparer, plusieurs caractéristiques ont été utilisées :

• Le score géographique de la compagnie. Vueling ne proposant que des trajets courts, les mêmes compagnies ont été sélectionnées.
• La taille. Vueling est un transporteur à bas prix, ses concurrents ont donc à peu près la même taille.
• La base de clientèle. Pour obtenir une image claire, les experts ont sélectionné des entreprises ayant des publics cibles et des bases de clientèle similaires.

Pour établir une comparaison claire, plusieurs facteurs sont essentiels. Il s'agit du type de remboursement, du temps de réponse, de la clarté des informations et de la satisfaction du client. 

Vue d'ensemble de l'industrie

Les premières règles relatives aux politiques de remboursement des compagnies aériennes ont été introduites au milieu du siècle dernier. Toutefois, le premier document officiel, la convention de Montréal, n'a été créé qu'en 1999. Selon cette législation, en cas d'annulation d'un vol, les passagers ont le choix entre trois options : le remboursement intégral, la réinscription sur le prochain vol disponible vers leur première destination prévue ou le réacheminement vers leur destination d'origine.

Cette procédure de remboursement est régie par des règlements. Dans le cas des compagnies aériennes européennes, dont Vueling, la réglementation en vigueur est le règlement européen 261/2004.

Analyse comparative

Si un passager ne veut pas annuler un vol VuelingSi le vol est annulé par la compagnie aérienne, mais que le vol est annulé par la compagnie aérienne, des règles particulières s'appliquent. Les mêmes règles s'appliquent également aux autres compagnies aériennes européennes à bas prix, mais elles peuvent être légèrement modifiées. Pour un examen complet, voir ce comparatif. Il met en lumière les aspects les plus essentiels du remboursement : ses règles, ses délais et ses options.

Une compagnie aérienne	Politique de remboursement des billets en cas d'annulation de vol
Vueling	Deux options sont possibles : remboursement intégral sous forme de crédits de vol. Les crédits de vol sont crédités immédiatement. Si le client peut justifier d'un motif d'annulation (maladie, grossesse, etc.), le remboursement s'effectue dans un délai de 7 à 20 jours ouvrables. Les options ne sont applicables que si le vol est annulé au moins 48 heures avant le départ.
Ryanair	Ils ne sont pas remboursables. Seules deux exceptions s'appliquent : le remboursement est possible si le client annule un vol 28 jours avant le départ, ou si le vol est annulé par la compagnie. Le délai de remboursement est de 5 jours ouvrables.
EasyJet	L'annulation est possible si le client demande l'annulation dans les 24 heures suivant la réservation du billet. Le remboursement est intégral, mais des frais d'annulation sont facturés. Dans tous les autres cas, aucun remboursement n'est possible.
Lufthansa	Le délai de grâce de 24 heures après la réservation s'applique à tous les billets. Pour les annulations ultérieures, les règles varient en fonction du type de billet. Les billets à bas prix ne sont pas remboursables. Les billets remboursables sont remboursés intégralement, moins les frais d'annulation. Le transfert d'argent prend jusqu'à 7 jours ouvrables.
British Airways	Si la compagnie annule un vol, le client peut demander un remboursement intégral ou une réservation supplémentaire gratuite. Dans les deux cas, le billet est annulé : les billets économiques ne sont pas remboursables et ne peuvent être échangés que contre d'autres billets ; il existe également des billets remboursables, mais si le client souhaite obtenir un remboursement, il doit annuler au moins 24 heures avant le départ du vol ; tous les remboursements sont assortis d'un délai spécifique, pouvant aller jusqu'à 30 jours après le départ.

Vueling se distingue par sa politique de crédit de vol. Les conditions d'annulation sont moyennes et les services sont plus rapides que ceux de British Airways, mais plus lents que ceux de Ryanair.

La procédure de remboursement de Vueling en détail

Lors de la planification d'une annulation chez Vueling, le client doit suivre plusieurs étapes. Après avoir réservé un vol, la personne peut demander l'annulation via le site officiel de Vueling ou une application mobile. Pour ce faire, la personne doit se connecter à un profil personnel (un profil est créé lorsque le client réserve son premier vol) et ouvrir les sections dédiées du site web.

Perceptions des consommateurs

En 2024, Vueling a 1,3 étoiles sur Trustpilot, une plateforme d'évaluation réputée. D'après les avis, la politique officielle de Vueling peut être loin de la réalité. Les avis négatifs décrivent souvent des problèmes liés aux notifications d'annulation.

Impact réglementaire

Vueling rédige sa politique d'annulation et de remboursement conformément au règlement (CE) n° 261/2004. Le rapport stipule que lorsqu'un avion annule son vol, le passager qui se voit offrir un remboursement intégral se voit offrir un remboursement à 100 %. Or, aujourd'hui, Vueling n'offre cette possibilité que dans certains cas ; en fait, elle viole presque totalement le règlement.

Selon le législateur européen, vous avez le droit de demander un remboursement intégral en cas d'annulation temporaire d'un vol. Selon Eurocontrol, les retards et les annulations restent un problème courant pour les compagnies aériennes.

Conclusion

Vueling jouit d'une réputation ambivalente par rapport à d'autres compagnies aériennes européennes dont les coûts et les politiques sont similaires. D'une part, la compagnie offre des remboursements pour tous les vols annulés par le client 48 heures avant le départ ou annulés dans les 48 heures par la compagnie elle-même. Mais d'autre part, ces remboursements ne sont rien d'autre que des crédits émis pour des vols futurs.